Í gær sagði ég örlítið, á Facebook, frá samskiptum mínum við Vodafone á Íslandi í framhaldi af kvörtunum mínum vegna viðskiptahátta fyrirtækisins (breytinga á skilmálum og framkomu fyrirtækisins í sambandi við það). Einn Facebook-vinur minn, sem hafði svipaða reynslu, sagði að fyrirtæki af þessu tagi væru yfirleitt með það sem hann kallaði „apa í búri“ til að fást við óánægða viðskiptavini. Þetta er fyrirbæri sem ég hef oft rekið mig á, þótt mér hafi aldrei dottið í hug þessi snilldarlega lýsing.
Ég hef talsverða reynslu af að kvarta yfir viðskiptum í Bandaríkjunum, Svíþjóð og Bretlandi, auk Íslands. Það er um margt áhugaverð reynsla. Í Bandaríkjunum, þar sem kvartferill minn hófst fyrir nokkrum áratugum, hefur reynsla mín nánast alltaf verið mjög góð. Þar hefur oftast verið í heiðri höfð sú regla að viðskiptavinurinn hafi alltaf rétt fyrir sér. Hún er yfirleitt útfærð þannig að hlustað er á kvörtunina, reynt að leysa málið ef það er hægt, en boðnar bætur af einhverju tagi annars. Og algerlega látið eiga sig að útskýra fyrir viðskiptavininum að hann sé frekur asni, og því óalandi og óferjandi og bara fökkoffplís.
Þau fimmtán ár sem ég bjó í Svíþjóð fannst mér eins og ástandið batnaði umtalsvert frá því sem það var fyrst, en ég get ekki sagt að ég hafi nógu mikla kvartreynslu þaðan til að geta fullyrt mikið. Sem gæti hugsanlega stafað af því hvað hlutirnir eru yfirleitt vel skipulagðir í Svíaríki (en vei þeim sem þvælist út fyrir lendur skipulagsins í þvísa landi).
Í Bretlandi, þar sem ég hef búið síðustu árin hefur mér löngum blöskrað klikkunin í ýmsu skrifræði (og áttaði mig að lokum á því að Monty Python var ekki grín heldur heimildaþáttaröð). Hér virðast fyrirtæki sem ég hef þurft að eiga við undantekningalítið vera með vel þjálfaða og agaða apa í búri, og ekki bara einu, heldur stundum stafla af búrum, hverju ofan á öðru.
Apabúrin virka svona í Bretlandi: Ef maður hringir til að kvarta er maður fyrst þreyttur ógurlega með því að þurfa að stimpla númerið sitt inn í símann, og fæðingardaginn, og hvenær maður fór síðast á klósettið og sitthvað fleira, áður en maður fær að tala við manneskju af holdi og blóði (eða einhvers konar eftirlíkingu af því), sem krefur mann svo um allar sömu upplýsingarnar aftur, áður en hún sendir mann til næstu manneskju, sem enn spyr um allt það sama áður en maður fær að bera upp erindið. Það næsta sem gerist, þegar maður er loks kominn í samband við manneskju sem kann að tala, er að manni er sagt „that’s for your security“, sama hvað það er sem maður er ósáttur við.
Í fyrstu skiptin sem ég lenti í þessu gafst ég bara upp þegar ég var búinn að eyða löngum tíma án nokkurs árangurs. Svo datt mér í hug að krefjast þess að fá að tala við yfirmann viðkomandi, eða einhvern sem vissi svarið við spurningum mínum (eftir að hafa margútskýrt fyrir viðmælandanum að hann hefði alls ekki svarað spurningunni). Það endaði með því að í mig hringdi manneskja sem nokkurn veginn var hægt að tala við, en sem fljótlega kom í ljós að ekki vissi svörin við spurningum mínum. Með því að fara fram á að fá að tala við slíka manneskju lenti ég á endanum, eftir nokkur þrep upp virðingarstiga fyrirtækisins, á einni sem skildi á augabragði hvert vandamálið var, sagðist myndu sjá til að þetta gerðist ekki aftur (krítarkortsgreiðsla stöðvuð á fáránlegum forsendum) og gerði greinilega eitthvað í því, þar sem vandamálið hvarf. Og baðst margfaldlega afsökunar, fyrir hönd fyrirtækisins, á þessum hremmingum mínum.
Mér finnst það nokkuð ógeðfelldir viðskiptahættir að vera með apa í búri sem hrekja líklega burt langflesta sem reyna að bera upp kvartanir. En, það er nokkur huggun að vita að standi maður fast á sínu er mögulegt að komast í samband við manneskju sem leysir vandann.
Reynsla mín í gær var hins vegar nokkuð á annan veg. Ég var vissulega búinn að tala nokkrum sinnum við apa í búri (sem eru sem betur fer svo illa þjálfaðir á Íslandi að oft er hægt að fá þá til að ræða málin á tiltölulega heimskulausum nótum). Og það tók langan tíma, og mikinn eftirrekstur, en á endanum komst ég í samband við manneskju sem hafði vald til að gera eitthvað í málinu. Það var háttsettur stjóri, sem samkvæmt leit á netinu hefur verið stjóri í ýmsum öðrum voldugum fyrirtækjum á Íslandi síðustu árin. En, hér var ekki komin manneskjan sem leysti vandamálið eða reyndi að bæta fyrir það sem viðskiptavinurinn var ósáttur við.
Í staðinn reyndi hann að sannfæra mig um að skoðanir mínar væru rangar, og skipti um umræðuefni þegar málið snerist augljóslega ekki um skoðanir. Hann skammaði mig líka fyrir það hvernig ég talaði um þessi mál, og gerði allt sem í hans valdi stóð (sem var takmarkað, vegna hæfileikaskorts, það skal viðurkennt) til að sannfæra mig um að fyrirtækið bæri bara hag viðskiptavinanna fyrir brjósti, og að ég væri með algerlega óraunhæfar væntingar. Að lokum ákvað ég að tilgangslaust væri að tala við manninn og þagnaði. Hann hélt einn áfram í nokkrar mínútur …
Munurinn á Bretlandi og Íslandi (samkvæmt minni reynslu) virðist því vera sá að búraparnir á Íslandi eru skemmtilegri viðræðu en í Bretlandi (hvort sem það stafar af lítilli þjálfun eða því að þeir séu bara óhræddari við að haga sér eins og venjulegar manneskjur). Og svo hitt, að þegar komið er nógu hátt í fyrirtækinu til að fólki hafi verið hleypt út úr búrinu þá er það, á Íslandi, samt sömu aparnir og þeir sem sitja í búrinu niðri á plani.